Tottenham aposta forte na Inteligência Artificial

A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), anuncia que o Tottenham Hotspur está a proporcionar experiências mais personalizadas e integradas aos adeptos em todos os pontos de contacto, incluindo através do novo agente de IA Ask Spurs, desenvolvido com o Agentforce.

De dados fragmentados ao envolvimento inteligente com os adeptos

A transformação digital do Tottenham Hotspur começou com um desafio fundamental: os dados dos adeptos encontravam-se dispersos por dezenas de sistemas de bilhética, retalho, hospitalidade, aplicações e plataformas web.

Ao longo dos últimos dois anos, o clube substituiu mais de 30 sistemas distintos e integrou mais de 10 sistemas num ecossistema digital unificado. O Salesforce Data 360, integrado com a Snowflake através de Zero Copy, reúne agora mais de 4,6 milhões de contas de adeptos em perfis SpursID fiáveis, permitindo ao Tottenham Hotspur ter uma visão completa de cada adepto.

Desta forma, o clube consegue reconhecer os adeptos em todos os pontos de contacto e proporcionar experiências mais relevantes, quer estejam a comprar um bilhete para um jogo, a interagir online ou a visitar o estádio.

“Ao longo dos últimos dois anos, temos vindo a transformar a tecnologia que sustenta a experiência dos nossos adeptos, ligando dados e sistemas para termos uma visão completa de cada um deles”, explica Rob Pickering, Chief Technology Officer do Tottenham Hotspur. “Agora, estamos a desenvolver esse trabalho com o Agentforce, que nos ajuda a realizar um apoio mais rápido e personalizado à escala da nossa base global de adeptos. Chegar até aqui exigiu um enorme esforço das equipas do Tottenham Hotspur e da Salesforce, e este é um próximo passo muito entusiasmante nesta transformação.”

Ask Spurs: suporte aos adeptos através de IA

Entre as principais novidades está o Ask Spurs, um agente multilingue do Agentforce com o qual os adeptos podem interagir em tottenhamhotspur.com e na aplicação do clube. Disponível em 11 idiomas, o Ask Spurs permite obter respostas imediatas e personalizadas sobre bilhetes, programas de adesão, produtos de merchandising e eventos no estádio, tanto para membros autenticados como para quem visita as plataformas do clube pela primeira vez.

Os primeiros resultados refletem já o impacto desta abordagem. O Ask Spurs regista uma taxa de interação de 86%, sendo que 20% das interações são resolvidas exclusivamente pelo Agentforce, sempre com base em dados fiáveis dos adeptos dos Spurs. Quando o Ask Spurs não consegue resolver uma questão, a conversa é transferida  para um agente humano da equipa de apoio do clube.

Além das quatro linhas do campo

O Tottenham Hotspur Stadium afirmou-se como um destino que vai , muito além do futebol, acolhendo grandes eventos desportivos, concertos e outras iniciativas de grande dimensão, incluindo o F1® DRIVE, a primeira experiência de karting do mundo integrada num estádio. Para além da sua fiel base de adeptos de futebol, a Salesforce ajuda o clube a estabelecer uma relação com todos os visitantes que passam pelo estádio. 

A plataforma Salesforce é também a base das operações comerciais do Tottenham Hotspur. O clube gere agora as reservas de hospitalidade premium, conferências e eventos através de um ecossistema Salesforce totalmente integrado, substituindo contratos e processos de acompanhamento financeiro manuais, baseados em folhas de cálculo, pela automatização da elaboração de propostas e contratos e pela visibilidade dos pagamentos em tempo real através da Stripe e da Workday.

Além disso, a Salesforce está a apoiar a instituição de solidariedade oficial do clube, Spurs in the Community, com o objetivo de se tornar uma entidade de referência na criação de oportunidades nas áreas de ciência, tecnologia, engenharia e matemática (STEM) para os jovens do norte de Londres. No ano passado, a organização inaugurou uma área dedicada à aprendizagem STEM na sua sede, Percy House, junto ao estádio. 

A Spurs in the Community está também a desenvolver um programa em escolas secundárias locais e sixth forms para ajudar os estudantes a prepararem-se para um futuro marcado pela IA e a ganharem confiança na utilização desta tecnologia em contexto profissional. A parceria contribui para dar resposta aos níveis abaixo da média de desempenho e participação em disciplinas STEM na comunidade local.

“O Tottenham Hotspur demonstra o que é possível alcançar quando se combina dados fiáveis, CRM e IA para dar resposta a um verdadeiro desafio de negócio. Estamos a unir pessoas, agentes e plataformas para servir os adeptos de formas totalmente novas”, explica Zahra Bahrololoumi CBE, CEO da Salesforce para o Reino Unido e Irlanda. “Ao longo dos últimos dois anos, trabalhámos com o clube para construir a base digital necessária para ligar todas as interações com os adeptos. Agora, com o Agentforce, essa base está a permitir transformar conhecimento em ação, proporcionando experiências mais personalizadas aos adeptos e ajudando, simultaneamente, o clube a operar de forma mais eficiente e à escala.”